3. Empoderamiento de los asociados de tiendas y almacenes: capacitación y tecnología
Los asociados de primera línea desempeñan un papel fundamental a la hora de dar forma a la experiencia de devoluciones en la tienda. Equiparlos con la formación y la tecnología adecuadas es esencial. Los asociados deben recibir capacitación completa sobre políticas de devolución, sistemas y procedimientos de resolución de problemas, lo que les permitirá manejar las devoluciones de la tienda de manera eficiente y empática.
El acceso a datos de inventario y de clientes en tiempo real puede agilizar el procesamiento de devoluciones, lo que permite a los asociados tomar decisiones basadas en el sistema sobre la disposición del inventario, es decir, cómo enviar el artículo al siguiente canal, el mejor y con el margen más alto.
4. Maximización de la recuperación y la rentabilidad: gestión de inventario, recommerce y análisis de datos
Cuando se gestionan de manera eficaz, las devoluciones omnicanal pueden convertir en una fuente de retención de ingresos en lugar de una pérdida de ganancias. El seguimiento en tiempo real del inventario devuelto es clave para el procesamiento y la reintegración eficiente de las mercancías.
La tecnología Smart Disposition de Blue Yonder , por ejemplo, envía de manera inteligente la mercancía devuelta al destino más rentable, ya sea nuevamente al estante, a una tienda en línea, a una transferencia a otra tienda, a un punto de venta o a un centro de distribución.
Las iniciativas de recomercio y circularidad ofrecen más oportunidades para maximizar la recuperación. Los artículos devueltos se pueden restaurar y revender, o las compañías pueden asociar con mercados de reventa para aprovechar el creciente mercado de segunda mano.
Por último, el análisis de datos es esencial para la mejora continua. El análisis de los datos de devolución puede revelar información valiosa sobre el comportamiento del cliente, la calidad del producto y la eficiencia operativa. Estos conocimientos se pueden aprovechar para optimizar el inventario, perfeccionar las estrategias de precios y mejorar el servicio al cliente.
Ofreciendo la mejor experiencia de devolución en tienda
Al evaluar su capacidad para brindar una experiencia de devolución en tienda sin inconvenientes, hay varios factores a tener en cuenta:
- Su público objetivo : ¿cuáles son sus comportamientos de compra en los distintos canales? ¿Cuáles son sus expectativas en cuanto al omnicanal? ¿Cómo se pueden aumentar los ingresos fomentando comportamientos omnicanal?
- Sus tendencias y perspectivas de retorno : ¿cuál es su tasa de retorno promedio? ¿Tasas de retorno por canal? ¿Cómo se comparan con los puntos de referencia de la industria? Las tarifas y volúmenes más elevados y la mayor complejidad a menudo pueden justificar una solución de devoluciones en tienda dedicada.
- Procesos de devolución de su tienda actual : ¿Qué puede hacer actualmente con los artículos devueltos a una tienda? ¿Tiene rebajas instantáneas o pilas desordenadas de inventario vendible? ¿Qué piensan los asociados de su tienda acerca del procesamiento de devoluciones?
- Su tecnología y software : ¿Qué sistemas tiene implementados o necesita implementar? ¿Cómo se comunican entre sí información relevante de los pedidos para que cada comprador y asociado tenga la información relevante que necesita para evitar frustraciones (es decir, fricción)? Evalúe su sistema de punto de venta (POS), su sistema de gestión de pedidos (OMS), su sistema de gestión de devoluciones (RMS) y su sistema de gestión de almacén (WMS) para ver si están trabajando en conjunto para abordar sus problemas de devoluciones.
- Su CSAT para retornos omnicanal : ¿Qué tan bien se está desempeñando cuando se trata de crear experiencias de retorno agradables con complejidad omnicanal?
- Su recuperación financiera por devoluciones en tiendas : ¿Cuánto valor puede recuperar del inventario devuelto? ¿Puede dirigir de forma sistemática e inteligente los artículos a los canales con mayor margen?
Reimaginar los retornos como una oportunidad estratégica
Las devoluciones omnicanal no son simplemente un desafío logístico; representan una oportunidad estratégica para fidelizar a los clientes, mejorar la reputación de la marca e impulsar la rentabilidad. Al adoptar una estrategia holística que abarca una política clara y flexible, asociados capacitados, eficiencia impulsada por la tecnología y un compromiso con el cliente central, las compañías pueden transformar las devoluciones de un potencial problema en una fuente de beneficio competitivo.
En lugar de ver las devoluciones como un mal necesario, las compañías deberían aceptarlas como un punto de contacto valioso en la experiencia del cliente, que puede fomentar relaciones duraderas y contribuir a un futuro más sostenible y rentable.
