¿Cuál es el ciclo de vida de las devoluciones?
El ciclo de vida de las devoluciones abarca todo el proceso de gestión de las mercancías devueltas, desde la solicitud inicial del cliente hasta el destino final del producto. Hay cuatro etapas del ciclo de vida de las devoluciones en las que el software entra en juego:
- 1. Iniciación
- 2. Logística de devoluciones
- 3. Procesamiento
- 4. Disposición final
Iniciación
En la etapa de iniciación, un comprador aplicar una devolución. Esta etapa se puede ejecutar en persona en una tienda, a través de un portal de devoluciones en su sitio web de comercio electrónico o por teléfono a través del servicio de atención al cliente.
El punto de contacto de iniciación establece el tono para la experiencia de devolución. Cuanto más fácil y sencillo sea esto, mejor para el cliente. Entonces, en lugar de tener que acceder a impresoras, contactar con atención al cliente o encontrar su propia manera de enviar paquetes, el uso de soluciones como un portal digital de autoservicio puede brindarles a los clientes un proceso sencillo y fluido, al tiempo que les da a los minoristas una visibilidad completa.
Además, ofrecer a los compradores opciones alternativas para volver a comprarle (a través de cambios, crédito en la tienda o crédito adicional para incentivar una compra futura) es una forma valiosa de salvar la venta y compensar parte del costo de las devoluciones.
Logística de devoluciones
El siguiente punto de contacto del ciclo de vida de las devoluciones aborda la pregunta: "¿dónde y cómo recuperamos este producto"? Una vez más, la comodidad del cliente reina aquí, y ofrecer una variedad de métodos de devolución es una excelente manera de agilizar el proceso. De esta manera, el inventario se devuelve rápidamente al lugar con más probabilidades de revender, lo que garantiza que esté listo lo antes posible para el próximo comprador.
Algunos métodos de devolución populares:
- Devoluciones en tienda (BORIS)
- Entregas de terceros
- Recogida a domicilio
- Devoluciones por correo
Vale la pena señalar que el 71% de los compradores prefiere dejar una devolución en una ubicación física en lugar de enviarla por correo, y el 60% de los compradores dice que su mayor frustración con las devoluciones es pagar el envío, la impresión y el embalaje.
Es por eso que soluciones como nuestros quioscos de autoservicio lograron un 93% de satisfacción del cliente, permitiéndoles devolver o enviar paquetes en 60 segundos o menos: sin etiquetas, sin paquetes y sin necesidad de que un miembro del personal los ayude.
Además, el uso de soluciones como la toma de decisiones inteligente de cumplimiento inverso de Blue Yonder también ayudará a los minoristas a dirigir las devoluciones a su destino óptimo mediante IA, empleando datos como el valor de reventa previsto, los costos del transportista y más.
Por ejemplo, si se devuelve un artículo de alto valor y una tienda cercana tiene una alta tasa de rotación de existencias para ese producto, la IA probablemente enviará la devolución directamente a esa tienda. Esto evita el centro de distribución, permite que el producto vuelva al estante más rápidamente y maximiza su valor de reventa. Este enrutamiento inteligente minimiza los costos logísticos, reduce el tiempo que un artículo pasa en tránsito y, en última instancia, garantiza que el inventario se ubique donde tenga la mayor probabilidad de una venta rápida y rentable.
Procesamiento de devoluciones
El tercer punto de contacto en el ciclo de vida de las devoluciones, y quizás uno de los más críticos para la rentabilidad, es el procesamiento de la devolución. En esta etapa los operadores quieren considerar.
- En primer lugar, ¿el artículo devuelto es el artículo correcto? El fraude en las devoluciones es un problema creciente para los minoristas, que representa casi 101 mil millones de dólares en valor de devoluciones para 2023. Si bien la mayoría de los compradores no tienen malas intenciones, también pueden cometer errores, como este comprador que devolvió su gato accidentalmente.
- ¿Cuál es la condición del artículo? ¿Debería estar disponible para la reventa? ¿El producto necesita servicios básicos de reprocesamiento para alcanzar el estado “nuevo”, como eliminar una marca, aplicar vapor o volver a aplicar etiquetas?
- ¿Cuál es la disposición óptima para el artículo? ¿Cómo se puede priorizar resultados que recuperen ingresos y al mismo tiempo garantizar que lleguen menos cantidades a los vertederos?
Este punto de contacto del ciclo de vida de las devoluciones puede ocurrir en una tienda o en un almacén, pero la mayoría de las veces, los asociados carecen del software adecuado que pueda ayudarlos a hacer esto de manera eficiente y eficaz, lo que resulta en una acumulación de devoluciones, reembolsos de clientes retrasados, excepciones o peor aún, artículos simplemente marcados para su eliminación.
Y puede ser un paso difícil de dar correctamente. Es por eso que muchos minoristas y 3PL están cambiando el uso de su WMS para procesar devoluciones por un sistema de gestión de devoluciones especialmente diseñado que pueden implementar en una tienda o un almacén.
Disposición final
El punto de contacto final del ciclo de vida de las devoluciones es donde el artículo puede encontrar un nuevo y mejor hogar. Si bien el estado ideal es que el inventario devuelto vuelva al stock y se venda a precio completo, contar con otros canales secundarios de alto margen es fundamental para proteger la rentabilidad.
Al evaluar esta etapa del ciclo de vida de las devoluciones, considere los diversos canales de reventa y secundarios que puede aprovechar no solo para mejorar la recuperación, sino también para mantener los artículos valiosos fuera de los vertederos.
Abordar los retornos de manera transversal
Uno de los desafíos que supone abordar el problema de las devoluciones es que muchas organizaciones carecen de una responsabilidad holística respecto del problema.
Sin embargo, recientemente, las rentabilidades pasaron a ser una prioridad principal para las organizaciones que buscan reducir su impacto negativo en las ganancias y comenzaron a formar equipos multifuncionales centrados en las rentabilidades.
Si bien la tecnología de devoluciones se volvió imprescindible en los últimos años, muchos minoristas y marcas cometen el error de considerar solo un punto de contacto del ciclo de vida de las devoluciones y, por lo tanto (sin dar) trasladan el problema a otra parte del negocio.
El software de devoluciones más eficaz considera datos de los cuatro puntos de contacto en el ciclo de vida de las devoluciones para ayudar a construir una visión holística del impacto de las devoluciones y cómo transformar verdaderamente las devoluciones minoristas de una decepción a un placer.
