Blue Yonder publicó recientemente la Encuesta de Devoluciones de Consumidores en Retail 2026 , cuyos resultados ponen de manifiesto la naturaleza cambiante del comportamiento del consumidor. Tras encuestar a más de 5.000 consumidores en Estados Unidos, Australia, Francia, Alemania y Reino Unido, podemos observar un impacto creciente de todo el proceso de devoluciones en la fidelidad del consumidor.
El reporte reveló que el 46% de los compradores estadounidenses que realizaron una compra basada en una recomendación de IA devolvieron el producto en el último año. El 82% de los compradores estadounidenses dijo que compraría menos (o dejaría de comprar por completo) en minoristas que limitan su capacidad para hacer devoluciones.
Con la Generación Z y los Millennials reportando una falta de voluntad para seguir apoyando a los minoristas con políticas de devoluciones difíciles, y un uso creciente de recomendaciones de IA por parte de los minoristas, es fácil prever la posible interrupción del inventario en el futuro. También existe la oportunidad para que los minoristas obtengan un beneficio competitivo. Para ello, aquí tienes tres estrategias a considerar:
1. Los datos están en el centro de las devoluciones y la eficiencia del inventario
"Los compradores siguen los consejos de la IA más rápido de lo que los minoristas se preparan para ellos, y casi la mitad de ellos envían algo de vuelta", dijo Duncan Angove, CEO de Blue Yonder. "Eso no es realmente un problema de IA. Es un problema de datos."
El software impulsado por IA no puede deslizar en sistemas heredados y funcionar a su máximo potencial. Adoptar la IA y cambiar a soluciones cognitivas requiere un cambio en la filosofía operativa. Esa filosofía requiere un acceso transparente y de extremo a extremo a los datos para cada función de la cadena de suministro y sus herramientas.
Como dijo Angove, "Un asistente de IA solo es tan bueno como la información del producto que pueda encontrar, y la mayoría de los datos del producto se escribieron para una barra de búsqueda, no para una máquina que sugiere productos para alguien. Cuando lo que llega no coincide con lo que el comprador esperaba, vuelve a la caja."
Los minoristas necesitan reorganizar sus datos para que los agentes de IA puedan entender rápidamente qué consumidores son adecuados para cada producto y cuáles son los más propensos a devolverlo o conservarlo. Cuanto más organizados, precisos y completos sean los datos, más probable será que los compradores mantengan sus productos recomendados y sigan siendo fieles a tu marca.
2. Mejorar el proceso de devoluciones evitará pérdidas en los consumidores
En cuanto a la fidelidad del cliente, la Encuesta de Devoluciones de Consumidores en Retail de 2026 encontró que un asombroso 82% de los encuestados en EE. UU. compraría con menos frecuencia o dejaría de comprar en un minorista que limita su capacidad de devolución debido al alta frecuencia de devoluciones. Con diferencia, los clientes estadounidenses tienen las opiniones más firmes sobre las restricciones de devoluciones.
El instinto de restringir a los clientes que regresan mucho tiene sentido cuando no tienes una imagen clara de sus hábitos de compra. Pero las soluciones actuales pueden ofrecer a los minoristas una comprensión mucho más matizada de quién realiza las devoluciones.
Como dijo Angove, "Algunos de tus retornadores más frecuentes son tus mejores clientes. El reto es distinguir entre un comprador que abusa de las devoluciones y un cliente fiel que simplemente devuelve mucho. Eso requiere sistemas que puedan establecer la política adecuada para cada cliente y gestionar cada devolución de la forma más rápida y económica posible."
Los minoristas deben aprovechar los datos disponibles para crear una experiencia de cliente que se ajuste a los hábitos de compra de cada cliente. Las soluciones cognitivas facilitan la creación y el mantenimiento de estos perfiles. A medida que la base de consumidores está dominada por la Generación Z, las experiencias personalizadas, especialmente en torno a las devoluciones, serán fundamentales para fomentar la fidelidad a la marca y hacer crecer tu negocio.
3. Las soluciones en red para la cadena de suministro son ahora innegociables
Aunque los consumidores claramente quieren devoluciones gratis y fáciles, la encuesta mostró que están dispuestos a aceptar incentivos. El 32% de los encuestados indicó que el envío gratis de devoluciones es el factor más importante al devolver un artículo. Los reembolsos rápidos o instantáneos (30%) son un segundo lugar muy cercano. Los consumidores también aceptan devoluciones "quédate con él" e incentivos alternativos a cambio de no devolver un artículo.
Para los minoristas, cada nueva opción de devolución agrega complejidad que debe ser monitorizada y comprendida por toda la cadena de suministro. Por tanto, las soluciones en red deberían considerar ahora un requisito para las compañías de la cadena de suministro. Sin una única fuente de verdad para cada función de la cadena de suministro, las compañías se ponen en riesgo con costos adicionales de devoluciones, inventario adicional acumulado en almacenes y una base de consumidores insatisfecha.
Con total transparencia, los minoristas tendrán una comprensión mucho más precisa de qué recomendaciones de productos funcionan, qué consumidores son los más propensos a devolver un producto pero seguirán comprando, y quiénes aprovecharán la política de devoluciones. Datos precisos conducen a mejores predicciones, menores costos y una experiencia global mejor para tu plantilla y tu base de consumidores.
