Los desafíos de las devoluciones de bricolaje solo se ven amplificados por los mercados
Las devoluciones de bricolaje son notoriamente costosas desde el punto de vista operativo. ¿Por qué? A menudo consisten en productos voluminosos y de gran tamaño que superan las normas de paquetes pequeños. Artículos peligrosos o regulados, incluyendo pintura, herramientas eléctricas y productos químicos. Kits y artículos agrupados con reglas de reempaque no uniformes. Tienen una baja viabilidad de renovación debido al desgaste, la instalación o el riesgo de daños. Se requiere manejo de dos personas o recolección programada para ciertas categorías.
Ahora agregue un mercado de terceros y la complejidad se multiplica, que incluye:
- Políticas de vendedores inconexas, sin uniformidad en los plazos, canales o resoluciones
- Logística inversa fragmentada, donde las devoluciones pueden tener que ir al vendedor, no a ti
- Expectativas borrosas de los compradores porque los consumidores compraron "de usted" y esperan que resuelva el problema
- Empleados de la tienda que están en la oscuridad, obligados a rechazar las devoluciones del mercado que no pueden procesar
- Los costos ocultos asociados con la clasificación, el reabastecimiento y la eliminación de SKU no reconocidos erosionan los márgenes
- Riesgos para la reputación porque los consumidores culpan a su marca, no al vendedor, por una experiencia de devolución fallida
Incluso si su organización es líder e innovadora que ya ha invertido en procesos digitalizados, reglas y políticas claras, visibilidad temprana de los productos devueltos y otras mejores prácticas, aún puede enfrentar desafíos al administrar un mercado de terceros. ¿Qué tan bien se relacionan sus propias políticas y procesos internos con docenas o cientos de vendedores externos, cada uno de los cuales tiene sus propios estándares y prácticas?
La inconsistencia deja a los consumidores confundidos y, cuando no pueden encontrar una respuesta fácilmente, es probable que elijan su marca de forma predeterminada. Imagínese la frustración generalizada cuando un consumidor aparece en la tienda con un producto grande y difícil de manejar, y sus empleados tienen que rechazarlo.
El camino retorcido, inconsistente y mal definido que toman las devoluciones a través de un mercado de terceros a menudo representa una propuesta perdedora para los minoristas de bricolaje. La satisfacción del consumidor no está bajo su control, por lo que la lealtad del comprador y la reputación de su marca podrían verse dañadas. La logística inversa aumenta los costos rápidamente, especialmente cuando se trata de productos grandes y terceros, lo que elimina los beneficios de realizar una venta en primer lugar. Desde el punto de vista de la sostenibilidad, es menos probable que las devoluciones de productos de terceros vuelvan al inventario vendible rápidamente y es más probable que terminen en un vertedero.
Tome el control total al recuperar productos
¿Cómo pueden los minoristas de bricolaje aprovechar las ventajas de participar en un mercado de terceros, al tiempo que minimizan los impactos negativos de las devoluciones? Es simple. Deben lograr el mismo nivel de visibilidad y control sobre cada devolución de producto, independientemente de dónde se origine. Deben establecer prácticas de devolución, políticas, plazos y experiencias de consumo consistentes en todos los canales y productos, incluidas las ofertas de terceros. En lugar de diferenciar las devoluciones por canal, la respuesta es crear una pasarela de devoluciones universal para todos los productos, en todos los canales.
Esa es una propuesta desafiante. Pero las capacidades de gestión de devoluciones líderes en la industria de Blue Yonder lo hacen mucho más fácil.
Blue Yonder ayuda a los minoristas de bricolaje a crear un portal de devoluciones en línea donde cada comprador puede iniciar una devolución de productos, independientemente de dónde se originó la venta del producto. Durante este proceso de iniciación se crean insights detallados: ¿Dónde se originó la venta? ¿Quién es el vendedor? ¿Cuál es el estado del producto? ¿Dónde se encuentra el consumidor? ¿En qué lugar y a través de qué canal es más probable que se revenda el producto?
Debido a que se trata de un conjunto complejo de preguntas, se aplica la inteligencia artificial (IA) para determinar cómo devolver de manera rápida y rentable cada artículo devuelto al inventario vendible, ya sea en su almacén o en un almacén de terceros. Luego, Blue Yonder AI optimiza el viaje, paso a paso.
Los consumidores del mercado de bricolaje pueden recibir un código QR digital para iniciar el proceso. Pueden dejar el producto en un transportista, devolverlo a la tienda o dejarlo en un quiosco en la tienda. Cualquiera que sea la ruta óptima determinada por Blue Yonder, y guiada por sus reglas que rigen las ventas del mercado de terceros, el consumidor recibe un mapa intuitivo que muestra dónde dejar el producto. Y así, el regreso está en camino.
Blue Yonder le brinda un control total sobre las devoluciones del mercado de bricolaje. ¿No quieres tocar productos de terceros? Nunca tendrás que hacerlo. Envía a los consumidores a un transportista o a un buzón gestionado por tu vendedor. ¿Quiere llevar a los compradores a su tienda, donde podrían hacer una compra adicional? Envíelos a su mostrador de servicio al cliente local o a un quiosco en la tienda.
Desde la perspectiva del comprador, la experiencia de devolución sigue siendo la misma, ya sea que hayan comprado su producto directamente a usted o a un vendedor externo. Usted mantiene el control de la relación con el comprador y puede proteger su imagen de marca.
Identificar de forma inteligente y automática el origen de cada devolución y trazar el camino correcto también tiene un gran impacto en sus resultados de velocidad y costes. Al hacer que Blue Yonder AI marque productos de terceros y envíe las devoluciones directamente al proveedor adecuado, eliminará la necesidad de que sus empleados clasifiquen manualmente las devoluciones de terceros de su propio inventario. Con una visibilidad temprana de la devolución, su momento y el estado del producto, tanto usted como sus vendedores externos pueden obtener los recursos adecuados para que la mercancía vendible vuelva al inventario rápidamente.
