El problema de las devoluciones de productos está creciendo en todos los segmentos minoristas. El año pasado, el valor total de la mercancía devuelta fue de $ 890 mil millones, lo que representa un crecimiento de casi el 20% en comparación con 2023. Claramente, los minoristas deben dominar este desafío, minimizando el tiempo y los costos involucrados en el procesamiento de los productos devueltos y devolviéndolos al inventario vendible.
¿Honestamente? A la mayoría de los minoristas no les está yendo muy bien. El costo promedio de procesar una devolución es el 30% del precio original de un producto. Y menos de la mitad de los productos devueltos se revenden a precio completo. Alrededor del 12% de los productos devueltos nunca se revenden.
Grandes productos, grandes costos, grandes problemas
Estos impactos negativos solo se amplifican para los minoristas de bricolaje, cuyos productos tienden a ser grandes, difíciles de manejar, densos en valor, operativamente complejos y desafiantes desde una perspectiva de logística inversa.
Desde frágiles accesorios de baño de porcelana y baldosas de mármol hasta voluminosos electrodomésticos y equipos de jardinería, los productos de bricolaje se venden y envían en cajas cuidadosamente empaquetadas, acolchadas con materiales protectores. Pero a menudo regresan en una condición muy diferente: rotos, usados o sucios. Es posible que les falte el embalaje original o que no estén bien embalados, lo que puede provocar daños durante el transporte.
Incluso cuando los productos de bricolaje grandes y voluminosos se devuelven como nuevos, en el paquete original, siguen representando un desafío logístico. A menudo, requieren grandes cantidades de espacio de almacenamiento, altos costos de flete, elevación de dos personas u otro manejo especial, así como montacargas y otros equipos de transporte especializados. Dependiendo de su condición, los niveles de inventario actuales y la demanda del mercado, pueden seguir un camino sinuoso desde las tiendas o almacenes hasta los centros de consolidación de caja abierta, liquidadores o vertederos.
¿Qué tan grande es el impacto de los costos de logística inversa para los minoristas de bricolaje? Se ha estimado que, para artículos voluminosos como un inodoro o un refrigerador, los minoristas solo recuperan el 10% del valor original del producto en promedio.
La realidad es que las devoluciones en el comercio minorista de bricolaje rara vez son simples. El negocio se define por productos voluminosos, altos costos de flete y manipulación, materiales frágiles o sensibles al acabado y SKU complejos con componentes, accesorios e implicaciones de garantía. La entrega e instalación del producto son a menudo un proceso de prueba y error, y las discrepancias de productos son demasiado comunes.
Si cree que la respuesta es implementar políticas de devolución cada vez más estrictas, piénselo de nuevo. Los minoristas de moda están aprendiendo por las malas que hacer cumplir plazos de devolución demasiado restrictivos, o exigir siempre un recibo, incluso si un artículo es defectuoso, genera rápidamente insatisfacción del consumidor, y críticas potencialmente negativas y videos virales en las redes sociales que dañan su imagen de marca.
Una encuesta de Blue Yonder encontró que, después de que los minoristas endurecieron sus reglas de devolución, el 59% vio un aumento en las devoluciones de productos. Y cuando Blue Yonder encuestó a los consumidores, descubrimos que el 59% de los compradores se ven disuadidos por una política de devoluciones restrictiva.
