6 pasos para que los minoristas optimicen las devoluciones del mercado y protejan su marca
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6 pasos para que los minoristas optimicen las devoluciones del mercado y protejan su marca
6 pasos para que los minoristas optimicen las devoluciones del mercado y protejan su marca
Mike Richmond, 2 Minuto de lectura
Anteriormente cubrimos por qué muchos minoristas están estableciendo mercados para que los vendedores externos ofrezcan sus productos. Las oportunidades de crecimiento son innegables, pero hay desafíos que superar para maximizar el enfoque del mercado. El más importante de ellos es la cuestión de los rendimientos y cómo se gestionarán.
En este artículo, cubriremos los seis pasos clave que los minoristas pueden tomar para evitar que las devoluciones del mercado de terceros se conviertan en un gran dolor de cabeza y agoten sus resultados.
1. Proteger la marca
Los clientes esperan claridad. Quieren saber cuál es su póliza y cómo se aplica a su compra específica. El 86% de los compradores dicen que revisan las políticas de devolución antes de comprar. Pónselo fácil a ellos con una política fácil de entender que incorpora también las reglas para sus proveedores externos. Incluso puede valer la pena agregar mensajes de devolución clave a la página del producto, ahorrando a los clientes clics adicionales para averiguar lo que necesitan saber.
Luego, cuando llegue el momento de que los clientes hagan una devolución, necesitan un proceso de devolución conveniente, accesible desde su sitio y que conserve su marca en todo momento. Aquí, dependiendo del artículo que devuelvan, puedes personalizar las opciones disponibles para devolver el artículo o dejarlo en una tienda. Lo importante es que el cliente tenga una experiencia digital de fácil acceso con su marca que le facilite el proceso, al igual que el proceso en su mercado.
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Una de las formas en que algunos minoristas que gestionan marketplaces se encargan actualmente de las devoluciones es utilizar su función de atención al cliente existente para recibir consultas sobre devoluciones y emitir autorizaciones, o dirigir a los clientes al vendedor y a su servicio de atención al cliente. Dejando a un lado las implicaciones para la experiencia del cliente de hacer que los compradores levanten el teléfono cuando algo ha salido mal con su compra, esta es una carga innecesaria para su valioso recurso.
Un recorrido digital que permite a los clientes iniciar la devolución por sí mismos garantiza que se capturen los datos correctos y que solo se autoricen las devoluciones válidas. Por lo tanto, si el minorista no acepta devoluciones del mercado de ventas de terceros, el cliente puede ser dirigido al proceso de devolución correcto de inmediato sin un contacto con el servicio de atención al cliente.
La digitalización de este inicio de la devolución también evita las devoluciones "a ciegas", como ocurre en el caso de los minoristas que envían artículos con etiquetas de devolución preimpresas en el paquete. Estas etiquetas permiten a los clientes devolver fácilmente, pero no dan a los minoristas ninguna advertencia y pocos datos sobre la devolución, con una confusión adicional cuando el minorista se ocupa de devoluciones de varios proveedores.
3. Empoderar a los empleados de la tienda
A algunos minoristas que operan mercados les ha resultado difícil gestionar la afluencia de compras en el mercado que se devuelven a sus tiendas. Una forma de garantizar que todas las devoluciones se traten de manera eficiente y pasen por el mismo proceso de validación es dar al personal de la tienda acceso a una versión del mismo recorrido digital que los clientes utilizan para iniciar las devoluciones en línea. Esto significa que el personal puede registrar fácilmente una devolución, capturando datos esenciales rápidamente y permitiendo que se produzca un procesamiento inteligente como parte del proceso de la tienda, o, en el caso de que no se acepten devoluciones de terceros, pueden decirle inmediatamente al cliente qué hacer a continuación y por qué.
4. Orquesta de forma inteligente
Independientemente de la procedencia de una devolución, un minorista que opera un mercado debe ser capaz de decidir rápidamente qué sucederá con ella y cómo ejecutar esa decisión de la manera más eficiente y rentable.
De inmediato, identificar de forma inteligente el origen de la devolución y adaptar las opciones correctas para la entrega y el envío marca una gran diferencia. Si el minorista acepta devoluciones de terceros, marcar que un artículo es de un proveedor específico y dirigirlo de forma inteligente directamente a ese proveedor (cambiando automáticamente la dirección de devolución en función del SKU, por ejemplo) significa que el minorista no tiene que comprobar y separar manualmente las devoluciones de terceros de su propio inventario en existencias.
Alternativamente, si el artículo es un SKU almacenado en la tienda y la devolución se realizó en la tienda, podría ser más sencillo y rápido para el minorista emitir el reembolso directamente y simplemente reponer el stock de la tienda con la devolución. Adaptarse de forma inteligente a las circunstancias específicas de cada devolución permite importantes reducciones de costes y puede simplificar mucho el proceso de principio a fin, asegurando que más productos devueltos terminen revendidos.
5. Procesa de forma coherente y rápida
Cualquiera que sea la decisión, garantizar que las devoluciones se procesen de manera eficiente y consistente debe ser un área importante de enfoque para un minorista que busca operar un mercado. Tanto el personal de la tienda como el personal del almacén necesitan un sistema digitalizado que haga que su proceso de toma de decisiones sea claro y fácil.
Este proceso comienza con la decisión de tratar o no directamente con las devoluciones de terceros. Con la capacidad de diferenciar entre diferentes tipos de devoluciones y orquestarlas en función de reglas personalizadas, los operadores del mercado pueden optar por redirigir las devoluciones de terceros directamente al vendedor. Eso puede evitar algunos desafíos graves de procesamiento tanto en las tiendas como en los almacenes con asociados que no están preparados para lidiar con productos desconocidos, lo que genera retrasos, desperdicio de espacio en el almacén y la tienda para almacenar estos artículos, y costos adicionales para transportarlos al lugar adecuado.
Una vez que se ha tomado la decisión de procesar o no las devoluciones del mercado de vendedores externos, sigue siendo esencial que los minoristas tengan un sistema digitalizado y eficiente para el procesamiento de devoluciones.
Esto debe incluir información sobre las devoluciones entrantes, para permitir una gestión y planificación eficientes de los recursos, es decir, determinar el número correcto de personal de almacén que se dedicará a las devoluciones en un día determinado en función del volumen previsto. También incluye los detalles específicos de la devolución, lo que brinda a los empleados de la tienda o del almacén claridad sobre lo que se supone que debe estar en el paquete y en qué condiciones (extraído del inicio digital de la devolución).
El siguiente paso es pasar por una lista de verificación guiada (que puede cambiar según el tipo de artículo, por ejemplo, para incluir la revisión de la ropa en busca de manchas o signos de uso) para determinar que la condición esperada y el artículo son correctos y que la devolución es válida. Después de esas comprobaciones, el proceso culmina con una decisión sobre el siguiente paso, basada en las reglas de orquestación configuradas por el minorista, que se comunica inmediatamente al miembro del personal.
6. Comunícate
Tanto los clientes como los vendedores externos deben mantenerse informados sobre el estado de sus devoluciones. El Informe de devoluciones 2024 de Blue Yonder encontró que el 27% de los minoristas de EE. UU. no siempre brindan a los clientes actualizaciones básicas de seguimiento sobre su devolución, y menos de la mitad (44%) siempre incluyen mensajes de marketing o promocionales en sus comunicaciones sobre devoluciones. Automatizar las comunicaciones de devolución y vincularlas a eventos críticos en el proceso de devolución ayuda a tranquilizar a los clientes (y a los vendedores externos que esperan la devolución de sus productos) de que su devolución se está procesando, y brinda claridad sobre cuándo esperar un reembolso, lo que reduce los contactos de atención al cliente, particularmente las llamadas llamadas "WISMR" (dónde está mi reembolso).
Las operaciones del mercado pueden complicar los ya difíciles elementos de la gestión de devoluciones, pero ya existe una tecnología sofisticada para hacer que el proceso de devoluciones de principio a fin sea mucho más eficaz. Descubra cómo Blue Yonder puede ayudar a respaldar sus operaciones en el mercado y reducir las complejidades de las devoluciones con nuestro nuevo libro electrónico sobre devoluciones en el mercado.
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