Un día, o un mes, en la vida de una devolución de producto
Echemos un vistazo al recorrido típico de un producto de comercio electrónico devuelto que se envía de vuelta al almacén. Si el consumidor es un influencer que publica su compra de moda en TikTok o un devolvedor en serie, la mercancía puede retenerse hasta el último día posible designado en la política de devoluciones en línea del minorista. Luego, el consumidor coloca una etiqueta en el paquete y lo coloca en su porche delantero para que lo recoja, o lo deja con un transportista.
Mientras tanto, han pasado hasta 30 días. Nadie en el almacén sabe que el producto se está devolviendo. Si se trata de un artículo de moda, es posible que ahora esté agotado en línea y que los compradores potenciales hayan sido rechazados. El proceso de envejecimiento del inventario ya está en marcha para este artículo.
Cuando el producto finalmente aparece en el almacén, es probable que un equipo pequeño y dedicado se encargue de gestionar las devoluciones. Los miembros del equipo suelen estar abrumados y sobrecargados de trabajo, porque nadie sabe cuántas devoluciones llegarán en un día determinado. Si es una semana ocupada, los paquetes pueden permanecer durante días antes de que se abran. Mientras tanto, los consumidores esperan sus reembolsos, lo que disminuye su satisfacción
Sin un proceso estandarizado que los guíe, los miembros del equipo abren paquetes y luego evalúan el estado de la mercancía utilizando su propio juicio. Depende de ellos reconocer la ropa que se ha usado, productos rotos o dañados, etiquetas faltantes, artículos incorrectos en el paquete u otros casos de fraude de devoluciones. Es posible que tengan que hacer coincidir miles de SKU con diferentes reglas y políticas de devolución, lo que no solo lleva mucho tiempo, sino que también es casi imposible de lograr con un 100% de precisión.
A continuación, los productos que se consideran vendibles aterrizan en una gran pila de mercancía devuelta similar. Es posible que pasen días adicionales para que estos productos se clasifiquen, se vuelvan a empaquetar, se vuelvan a colocar en el almacén, se marquen como disponibles en el sitio web y estén listos para la reventa.
Esa gran pila está ocupando un valioso espacio físico en el almacén, y los productos que contiene están envejeciendo aún más. Puede tomar un total de 40-50 días desde el momento de la entrega original para que los productos devueltos vuelvan al inventario. Con cada día que pasa, la posibilidad de una reventa a precio completo, o cualquier reventa, se desploma.
¿Cómo pueden mejorar los almacenes minoristas?
Este escenario tan común plantea la pregunta: ¿Cómo pueden los minoristas optimizar los procesos de devolución de sus almacenes para maximizar las oportunidades de reventa y los márgenes, al tiempo que minimizan los residuos de los vertederos?
La respuesta está en la digitalización. El software de gestión de devoluciones puede ayudar a los minoristas a habilitar procesos coherentes y estandarizados en todo el proceso de devoluciones de principio a fin, lo que aumenta la velocidad, la visibilidad y el potencial de una reventa a precio completo.
Imagínese si el proceso de retorno fuera diferente, respaldado por un proceso digital habilitado por reglas, con herramientas, políticas y listas de verificación inteligentes.
Al eliminar las etiquetas de devolución en el paquete original, los minoristas no solo reducen los costos y el desperdicio de papel, sino que también aumentan su propia conciencia y control. Cuando el consumidor se conecta en línea para iniciar el proceso de devolución, el minorista sabe que la mercancía va a regresar, así como su condición. Y, cuando el consumidor escanea el artículo en un quiosco, el minorista sabe exactamente cuándo llegará el producto al almacén.
Ahora el almacén puede programar el número adecuado de empleados con antelación, en función de los volúmenes de devoluciones reales. La mercancía popular se puede volver a poner en venta en línea de inmediato, con una fecha de vencimiento que permite la recepción, el procesamiento y la reentrega. El viaje de regreso se acelera e informa a través de un software moderno.
En el almacén, el procesamiento de devoluciones también es más rápido, guiado por un proceso estandarizado y listas de verificación acordadas. El agotamiento de los empleados se sustituye por la energía y la eficiencia. Los miembros del equipo que abren paquetes saben exactamente lo que debe haber en cada paquete y pueden confirmarlo rápidamente, basándose en reglas y no en las mejores conjeturas. Se priorizan los productos que tienen demanda, y que tal vez ya se hayan prometido a otro consumidor. Los reembolsos se pueden emitir de forma inmediata y automática.
Con muchos recursos de personal, la mercancía se entrega rápidamente y vuelve al inventario disponible. Está fresco, en buenas condiciones y sigue siendo relevante para los consumidores. El desperdicio y los costos se reducen significativamente, mientras que los ingresos y la satisfacción del cliente se maximizan.
