Reembolsos rápidos que crean clientes satisfechos con devoluciones rápidas y efectivas

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Reembolsos rápidos: crear clientes satisfechos con devoluciones rápidas y efectivas

Las devoluciones son uno de los mayores problemas de los minoristas en el panorama actual del comercio electrónico, ya que el 63% de los comerciantes dicen que es un problema importante para su negocio. Sin estrategias de devolución efectivas, los minoristas están experimentando un aumento de los costos gracias al procesamiento, la clasificación y la reposición de devoluciones, al tiempo que dañan la experiencia del cliente con la marca y aumentan su tasa de abandono.

Sin embargo, con una gestión eficaz de las devoluciones, las devoluciones pueden convertirse en un arma secreta para los minoristas, ayudándoles a recuperar los ingresos, aumentar la fidelidad de los clientes y el valor de por vida. Uno de los componentes clave para una solución de devoluciones eficaz es a través de reembolsos rápidos.

El daño de los reembolsos lentos

Un estudio reveló que el 52% de los clientes probablemente no volverían a comprar en un minorista en particular si se tarda demasiado en procesar un reembolso. Del mismo modo, un estudio de TrueLayer y YouGov reveló que dos tercios de los compradores consideran que el tiempo de procesamiento de los reembolsos es un factor importante a la hora de volver a comprar en su empresa.

Desde el punto de vista del cliente, esto tiene sentido. Has comprado un artículo, has esperado a que llegara y cuando lo recibes, te decepciona de alguna manera. No importa el motivo de la devolución, todo lo que importa es que quieras que te devuelvan tu dinero. Pero antes de poder obtener un reembolso, debe pasar por el proceso de devolución. Eso podría implicar hablar con el servicio de atención al cliente, volver a empaquetar los artículos, imprimir una etiqueta y enviarla de vuelta al minorista... todo lo cual significa molestias y tiempo empleado. Si un minorista no ofrece devoluciones gratuitas, también estás pagando por el privilegio. En este punto, la decepción y la molestia han reemplazado cualquier zumbido de bienestar que obtuviste al comprar en primer lugar. Esperar semanas para un reembolso es como sal en la herida: implica una falta de confianza por parte del minorista y prolonga el período de irritación para el cliente.

En lugar de dejar que estas experiencias de devoluciones negativas se acumulen para los clientes, ofrecer reembolsos rápidos puede crear una experiencia de devolución positiva, manteniendo a sus clientes felices, aumentando la lealtad e impulsando los ingresos futuros.

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La orquestación eficaz de los retornos sienta las bases

Para ofrecer a los clientes reembolsos más rápidos, los minoristas necesitan una solución de devoluciones que les permita saber exactamente qué devoluciones van a llegar y que permita un procesamiento rápido y eficiente. Cuanta menos información tenga el minorista y más retrasos se produzcan en el procesamiento, más tiempo tendrán que esperar los clientes para recibir sus reembolsos.

Si la empresa no puede realizar un seguimiento preciso de las devoluciones que llegan, no hay forma de saber cuándo se puede reembolsar al cliente. Una plataforma de devoluciones digitales permite a los clientes reservar su devolución, elegir un motivo de devolución y seleccionar cómo les gustaría realizar la devolución. También pueden elegir entre un cambio o un reembolso y especificar el método exacto de reembolso (por ejemplo, reembolso de tarjeta de crédito / tarjeta de crédito). Hacer esto a través de la plataforma de devoluciones significa que el minorista tiene una visibilidad completa y una buena estimación de cuándo llegará la devolución al centro de clasificación.

Eso también significa que los minoristas pueden proporcionar a los clientes una fecha de reembolso estimada, personalizada para su viaje personal. Tener un punto de datos a partir del cual trabajar reduce la probabilidad de que los clientes se comuniquen con el equipo de soporte para averiguar cuándo deben recibir su reembolso. La previsión que proporciona una plataforma de devoluciones digitales también significa que los minoristas pueden alinear la cantidad correcta de recursos para el volumen de devoluciones que recibirán.

Los datos recopilados por las soluciones de devoluciones digitales también les permiten optimizar el procesamiento de las devoluciones. Por ejemplo, algunas devoluciones se pueden redirigir automáticamente a ubicaciones alternativas si cumplen criterios específicos, como el envío de artículos dañados o devoluciones con códigos SKU particulares directamente a las instalaciones de reparación o eliminación, lo que reduce el tiempo y los costos de procesamiento. Además, se puede priorizar los artículos de alto valor o populares que probablemente se revendan rápidamente para volver a estar en stock más rápido, lo que ayuda a recuperar los ingresos perdidos. 

Aumento de la velocidad de las opciones de bajada uValidación de p

Tener ubicaciones de entrega locales y convenientes para las devoluciones, ya sea en sus propias tiendas o ubicaciones de recogida/entrega (PUDO), permite a los minoristas ofrecer una forma fácil e indolora de devolver productos. Aún mejor, las devoluciones de compras en línea en la tienda alientan a los clientes a realizar compras adicionales: el costo de procesar una devolución es mucho más justificable cuando ayuda a aumentar el valor de vida del cliente de una manera tan directa.

Desde el punto de vista logístico, agrupar las devoluciones en las tiendas significa que algunas pueden procesarse dentro de la tienda y volver a colocarse en las estanterías localmente, mientras que las que deben procesarse de forma centralizada pueden consolidarse y enviarse juntas a granel, ahorrando en costes de logística inversa.

Desde el punto de vista del reembolso, tener un punto de entrega en la tienda significa que puedes validar que el cliente ha hecho su parte devolviendo el producto y que el producto está en las condiciones descritas, lo que permite al minorista comenzar el proceso de reembolso de inmediato.

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Las comunicaciones automatizadas mejoran la experiencia del cliente

Al igual que las comunicaciones automatizadas pueden guiar a los compradores a través de su experiencia de compra en línea, también pueden hablarles sobre su experiencia de devoluciones. Las comunicaciones automatizadas pueden informar a los clientes de que se ha confirmado su devolución y de que el minorista está esperando el producto en su almacén. Esta información puede ser tan granular como necesite, incluida la información de seguimiento inverso, que muestra el viaje del artículo al almacén para su procesamiento.

Esto les da a los clientes una visión honesta del proceso y les da la confianza de que todo está bajo control, lo que reduce la probabilidad de que se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener un reembolso. Este enfoque proactivo es mucho más informativo que reaccionar a una llamada de un cliente o a un correo electrónico, y puede automatizarse en gran medida. Sin embargo, para ello, el minorista necesita tener una buena visibilidad de su propia cadena de suministro inversa, como hemos descrito anteriormente.

Más allá del período de reembolso, el uso de comunicaciones posventa para verificar el pedido puede incitar a los clientes a actuar más rápidamente. Todos somos humanos, lo que a veces significa dejar las cosas para el último minuto, incluida la devolución de productos. Acelerar esta fase con un empujón por correo electrónico o una notificación a la aplicación puede mejorar la velocidad de las devoluciones, minimizando el tiempo que un cliente pasa con un producto no deseado y un agujero en su billetera.

El poder de los intercambios

El mejor y más rápido reembolso es no recibir reembolso. Un cambio salva la venta para el minorista y ahorra tiempo para el cliente, y dado que la mayoría de las devoluciones en línea se deben a problemas con el tamaño, el ajuste o el color, los clientes a menudo están dispuestos a aceptar un cambio a un tamaño diferente, por ejemplo.

El desafío para los minoristas es hacer un seguimiento de la venta para averiguar si el cliente es elegible para un cambio antes de recibir una devolución inesperada.

Una vez más, una plataforma de comunicación que se ponga en contacto de forma proactiva con los clientes para comprobar que están satisfechos con su pedido puede ayudar. Al incluir la oferta de intercambio como parte del recorrido del cliente, la empresa puede conservar más clientes y evitar la emisión de reembolsos evitables.

Reembolsos instantáneos y "sin devolución"

Un minorista que está por delante de la curva de gestión de devoluciones es Amazon. Amazon tiene dos estrategias clave para acelerar los reembolsos de devoluciones. En primer lugar, inicia los reembolsos inmediatamente después de que el cliente deje un paquete en la ubicación elegida. Esto elimina la etapa de espera hasta que el paquete regresa al centro de procesamiento.

En segundo lugar, Amazon también ofrece reembolsos "sin devolución", en los que los clientes son reembolsados automáticamente sin devolver su artículo. Esta opción es la mejor para los casos en los que el artículo no se puede revender y, a menudo, costaría más procesar la devolución que el valor de una reventa. Tanto desde el punto de vista del ahorro de costes como de la experiencia del cliente, los minoristas deben considerar esto como una opción potencial para hacer frente a las devoluciones más desafiantes.

Los minoristas también pueden considerar varias opciones estratégicamente personalizadas para devoluciones instantáneas, como emitir reembolsos inmediatos a los clientes de alto valor, ofrecer devoluciones gratuitas a los clientes que no regresan habitualmente y tal vez cobrar una tarifa a los devoluciones en serie. La personalización de la experiencia de devolución puede funcionar de muchas maneras, pero los minoristas actualmente están infrautilizando estas oportunidades, tal vez porque tienen una visión limitada de los datos de los clientes y, por lo tanto, de las conexiones entre los perfiles de los clientes y sus comportamientos de devoluciones.

Acelere los reembolsos, recupere los ingresos e impulse el crecimiento

Acelerar el tiempo de reembolso mejora la experiencia del cliente, lo que hace que sea más probable que los clientes compren y vuelvan a comprar, lo que aumenta los ingresos generales. Aunque existen varias estrategias para ayudar a acelerar las devoluciones, en el núcleo se encuentra una solución eficiente de gestión y orquestación de devoluciones.

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