Las devoluciones son uno de los mayores problemas de los minoristas en el panorama actual del comercio electrónico, ya que el 63% de los comerciantes dicen que es un problema importante para su negocio. Sin estrategias de devolución efectivas, los minoristas están experimentando un aumento de los costos gracias al procesamiento, la clasificación y la reposición de devoluciones, al tiempo que dañan la experiencia del cliente con la marca y aumentan su tasa de abandono.
Sin embargo, con una gestión eficaz de las devoluciones, las devoluciones pueden convertirse en un arma secreta para los minoristas, ayudándoles a recuperar los ingresos, aumentar la fidelidad de los clientes y el valor de por vida. Uno de los componentes clave para una solución de devoluciones eficaz es a través de reembolsos rápidos.
El daño de los reembolsos lentos
Un estudio reveló que el 52% de los clientes probablemente no volverían a comprar en un minorista en particular si se tarda demasiado en procesar un reembolso. Del mismo modo, un estudio de TrueLayer y YouGov reveló que dos tercios de los compradores consideran que el tiempo de procesamiento de los reembolsos es un factor importante a la hora de volver a comprar en su empresa.
Desde el punto de vista del cliente, esto tiene sentido. Has comprado un artículo, has esperado a que llegara y cuando lo recibes, te decepciona de alguna manera. No importa el motivo de la devolución, todo lo que importa es que quieras que te devuelvan tu dinero. Pero antes de poder obtener un reembolso, debe pasar por el proceso de devolución. Eso podría implicar hablar con el servicio de atención al cliente, volver a empaquetar los artículos, imprimir una etiqueta y enviarla de vuelta al minorista... todo lo cual significa molestias y tiempo empleado. Si un minorista no ofrece devoluciones gratuitas, también estás pagando por el privilegio. En este punto, la decepción y la molestia han reemplazado cualquier zumbido de bienestar que obtuviste al comprar en primer lugar. Esperar semanas para un reembolso es como sal en la herida: implica una falta de confianza por parte del minorista y prolonga el período de irritación para el cliente.
En lugar de dejar que estas experiencias de devoluciones negativas se acumulen para los clientes, ofrecer reembolsos rápidos puede crear una experiencia de devolución positiva, manteniendo a sus clientes felices, aumentando la lealtad e impulsando los ingresos futuros.