Las devoluciones son una parte fundamental del comercio electrónico. Los clientes pedirán los artículos equivocados, ya sea a propósito o por accidente. Sucede y seguirá sucediendo: mientras exista el comercio electrónico, también lo harán los retornos.
Las devoluciones son actualmente uno de los mayores problemas en el comercio electrónico, especialmente a medida que los costes siguen aumentando y las tasas de devolución se mantienen por las nubes. Sin embargo, las devoluciones también son la mayor oportunidad tanto para los minoristas como para los transportistas. Al digitalizar el proceso de devoluciones e implementar mejores estrategias de devoluciones, los minoristas pueden reducir costos, recuperar las existencias en el inventario más rápido y, en última instancia, aumentar la rentabilidad sin sacrificar la experiencia del cliente.
Las devoluciones siempre tendrán que ocurrir. Sin embargo, la forma en que se gestionan los rendimientos es la clave para reducir costes y aumentar los márgenes de beneficio. Es hora de que los minoristas se alejen de una mentalidad de experiencia del cliente a toda costa para proporcionar soluciones de devolución que brinden tanto experiencia al cliente como rentabilidad. Aquí hay cinco pasos para ayudar a los minoristas a comenzar:
1. Implementa un recorrido de devolución digital
En primer lugar, los minoristas necesitan un viaje digital a través del cual los consumidores puedan iniciar el proceso de devolución. Esto es absolutamente esencial para que el proceso de devolución sea más rentable. Este es el paso 1 y, sin él, no podrá completar el resto de los pasos que se enumeran a continuación.
Los minoristas necesitan soluciones integradas que se conecten a los sistemas de datos de pedidos. Esto permitirá a los consumidores seleccionar el artículo exacto que desean devolver y seleccionar por qué lo devuelven en un solo viaje, fácil e intuitivo. Para los minoristas, esto garantiza que se obtenga información sobre qué artículos se devuelven, quién y por qué se están reuniendo, lo que se convertirá en la base de la toma de decisiones estratégicas o la implementación de reglas, como se describe en los pasos posteriores.
Los portales digitales de devoluciones también permiten una mejor experiencia del cliente para iniciar devoluciones con un recorrido en línea intuitivo, en lugar de métodos obsoletos como ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Nuestro informe de devoluciones reveló que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente sigue siendo el método de inicio de devoluciones más común, utilizado por el 47% de los comerciantes.
El uso de un portal digital liberará recursos y disponibilidad del personal, proporcionando beneficios inmediatos de ahorro de costos en comparación con depender de los equipos de servicio al cliente. Para los minoristas que colocan etiquetas de envío de devoluciones físicas en los paquetes (utilizadas por el 27% de los minoristas encuestados), las devoluciones digitales reducirán los costos de impresión y aumentarán la sostenibilidad al no incluir etiquetas que finalmente se desperdiciarán. Además, también proporcionará un mayor control sobre las devoluciones que ingresan y les permitirá reforzar su política en el momento del inicio, en lugar de aceptar todas las devoluciones con la etiqueta, independientemente del tipo de artículo o cuánto tiempo haya pasado desde la fecha del pedido.
2. Implementar reglas de devolución
Para evitar que vuelvan las devoluciones no deseadas, los minoristas deben implementar reglas tanto a nivel de artículo como de cliente. Esto puede incluir prohibiciones de artículos que no se pueden revender, como ropa interior, artículos perecederos o DVD o juegos abiertos. Al hacerlo, los minoristas pueden evitar que las devoluciones fuera de la política, como las posteriores a 30 días, regresen a través de la cadena, lo que ahorra en costos de envío y desperdicio en artículos que no se pueden revender.
El uso de datos para implementar reglas de devoluciones es una excelente manera de orientar y prohibir los comportamientos de devolución que cuestan más dinero a los minoristas, como las devoluciones tardías o no aptas. Al implementar estas reglas, los minoristas pueden evitar devoluciones no deseadas y que los clientes abusen del sistema, reduciendo los desechos y los costos de envío, y mejorando sus resultados.
3. Promociona las devoluciones en tienda
Los minoristas con tiendas físicas deben utilizarlos para las devoluciones. Al proporcionar una experiencia elegante en la tienda, es más probable que los clientes compren más artículos y sigan regresando, lo que ayuda a impulsar el valor de por vida del cliente y los ingresos generales. Según datos de Collect+, hasta el 40% de los consumidores realizan una compra adicional una vez en la tienda.
Para obtener la mejor experiencia de devolución en la tienda, el autoservicio es imprescindible para los minoristas. En lugar de que los consumidores hagan cola para los servicios de venta libre (lo que aumenta la carga de trabajo de los empleados de la tienda), los quioscos de devoluciones de autoservicio permiten un viaje totalmente automatizado. Los consumidores pueden escanear su código QR, adjuntar una etiqueta al paquete y colocarlo en la caja segura, todo lo cual se puede lograr en menos de 60 segundos. Esto libera al personal para que se concentre en aumentar las ventas en la tienda con una interrupción mínima.
El verdadero beneficio de las devoluciones en la tienda es que los artículos vuelven a la tienda rápidamente y están listos para ser revendidos, sin esperar el envío. Incluso los artículos que deben devolverse al almacén pueden salir a granel de las tiendas, lo que reduce los costos de envío.
4. Envíe los artículos al lugar correcto, utilizando el servicio adecuado
Mediante un portal de devoluciones digital integrado que se conecta a los datos de los minoristas, se pueden configurar reglas automatizadas que determinen cómo y dónde se devuelven los artículos y qué servicio de envío utilizan.
No todos los artículos tienen que ir al mismo lugar a la misma velocidad. Es posible que algunos artículos deban ir al almacén, otros a la tienda, otros al proveedor y otros a la caridad. Al automatizar este proceso, los minoristas pueden priorizar los artículos que necesitan volver a estar en stock rápidamente y enviarlos más rápido, lo que ayuda a que el inventario vuelva a salir y esté listo para ser revendido lo más rápido posible. Los artículos que no se pueden revender se pueden enviar mediante un servicio más lento, dando prioridad a los artículos que recuperarán ingresos para los minoristas.
Se trata de tomar decisiones basadas en cada artículo, en lugar de tratar cada devolución de la misma manera. Al tomar estas decisiones automáticamente, los minoristas pueden evitar agotar los recursos del servicio de atención al cliente al procesar manualmente cada devolución a medida que llega.
5. Pasa los datos a la parte correcta de tu negocio
Los portales de devoluciones digitales capturan varios datos de devoluciones, incluido lo que se devuelve, de qué clientes y por qué devuelven artículos. Estos datos deben utilizarse y compartirse para ayudar a empoderar a la empresa para que tome decisiones estratégicas más sólidas.
Por ejemplo, los minoristas pueden proporcionar datos al almacén para que sepan qué va a volver y cuándo, lo que les permite planificarlos y procesarlos más rápidamente. Esto también ayudará a que los artículos vuelvan a estar a la venta más rápidamente, dando a los minoristas una mayor oportunidad de recuperar los ingresos.
Los equipos de atención al cliente pueden utilizar la información de los datos de devoluciones para responder a las consultas más rápidamente, ahorrando tiempo al personal y proporcionando una mejor experiencia al cliente. También podría utilizarse para automatizar los reembolsos en función de determinados criterios, reduciendo el número de clientes que se ponen en contacto con los equipos de servicio.
Los minoristas pueden utilizar los datos de devoluciones para tomar decisiones estratégicas a nivel de artículo. Por ejemplo, si hay muchas devoluciones que indican que el ajuste está mal, los minoristas pueden editar la lista de productos para abordar el problema y reducir las devoluciones futuras.
Los minoristas no pueden manejar las devoluciones solos
Los minoristas todavía tienen un largo camino por recorrer para resolver los problemas de devoluciones. Al implementar los métodos anteriores, los minoristas pueden reducir costos, aumentar los ingresos y, en última instancia, ayudar a resolver los problemas de devoluciones. Incluso centrarse en uno o dos puede marcar una gran diferencia y mejorar significativamente la eficiencia de las devoluciones.
Sin embargo, la mayoría de los minoristas carecen de los recursos para actuar sobre estos artículos por sí mismos, lo que permite a los transportistas y socios logísticos dar un paso adelante.
Estos métodos de devolución digital son una oportunidad brillante para que los transportistas añadan servicios de valor añadido a sus ofertas, resolviendo los problemas con los que los minoristas necesitan ayuda. Esto permitirá a los operadores fortalecer las relaciones, garantizar el crecimiento a largo plazo e impulsar el volumen de devoluciones en sus redes.
