LONDRES, 8 de octubre de 2024 – Blue Yonder, líder mundial en transformación de la cadena de suministro digital, ha publicado hoy los resultados de su primera encuesta europea sobre devoluciones de consumidores minoristas, que examina cómo los consumidores de todo el continente están experimentando y reaccionando a las políticas de devolución cada vez más estrictas. En particular, los resultados revelan la importancia que la mayoría de los consumidores otorgan a las políticas de devoluciones, ya que el 61% de los encuestados reconoce que una política de devoluciones indulgente influye significativa o moderadamente en sus decisiones de compra. La mayoría de los encuestados también afirmó que las políticas de devolución más estrictas los disuadieron de realizar compras.
"Los minoristas han reconocido desde hace mucho tiempo que necesitaban abordar las devoluciones para reducir costos", dijo Tim Robinson, vicepresidente corporativo de Devoluciones de Blue Yonder. "Con políticas de devoluciones más estrictas que comienzan a disuadir a los consumidores de realizar compras, el desafío ahora para los minoristas es lograr un equilibrio entre proteger sus márgenes y mantener una experiencia de devolución amigable para el cliente".
Las políticas de devolución más estrictas disuaden a los compradores
De los consumidores que conocen las políticas de devolución más estrictas, el 52% afirma que las políticas de devolución más estrictas les disuaden de realizar compras. Cuando se les preguntó sobre las políticas de devoluciones más estrictas, el 57% de los encuestados consideró que las restricciones a las devoluciones son inconvenientes o injustas, y solo el 27% dijo que eran justas y comprensibles.
Devoluciones, frecuencia y causas comunes
Más de la mitad del grupo de la encuesta (60%) informó que regresaba solo una o dos veces al año o menos. Otras respuestas incluyeron al 13% que hace un retorno cada pocos meses, el 4% una vez al mes y el 2% cada dos semanas o más. Una quinta parte (20%) dijo que nunca ha devuelto un artículo.
Además, el 51% de los encuestados cita que la razón más común de las devoluciones es el tamaño incorrecto. Otras razones citadas por los encuestados incluyen el daño de los artículos con un 42%, seguido de recibir el producto equivocado (27%) y cambiar de opinión o disgustar el artículo (19%).
El costo de las devoluciones: ¿quién paga?
El proceso de devolución por parte del minorista es costoso, y muchos ahora les dicen a los consumidores que guarden los artículos no deseados para evitar los procesos costosos y laboriosos asociados con la logística inversa. Casi la mitad de los consumidores encuestados (40%) han recibido esta dirección por parte de un minorista. Las tres categorías principales en las que esto ocurrió, según los encuestados, fueron ropa y accesorios (34%), electrónica (21%) y hogar y cocina (18%).
Ofrecer un descuento o incentivo para una compra futura puede persuadir a los clientes de que conserven los artículos que de otro modo podrían devolver. De hecho, el 47% de los encuestados dijo que es probable o muy probable que conserve un producto si se le ofrece una oferta de este tipo, lo que destaca la importancia de esta estrategia para los minoristas. Cuando se les preguntó cuánto estarían dispuestos a pagar para devolver un artículo, el 39% dijo que entre 1 € y 4,59 €, el 11% dijo que entre 4,60 € y 9,15 €, el 6% dijo que entre 9,16 € y 13,74 €, el 4% dijo que entre 13,75 € y 18,30 €, mientras que el 27% dijo que no devolvería un artículo si hubiera una tarifa.
Devoluciones de terceros
Con la conveniencia y el costo más considerados que nunca, los consumidores están mostrando un claro interés en los servicios de devolución de terceros (como un lugar de entrega, un servicio de correo, etc.). Cuando se les preguntó qué factores los harían usar un servicio de devoluciones de terceros, el 40% de los consumidores dijo que las tarifas de envío eran más bajas o nulas, el 35% citó la conveniencia de los lugares de entrega, el 31% dijo que un procesamiento de reembolsos más rápido, el 31% citó la garantía de devoluciones sin problemas y el 29% dijo que el seguimiento y la confirmación confiables de los artículos devueltos.
"Cuando el objetivo es mitigar el costo de las devoluciones, los minoristas deberían buscar formas de hacer algo más que endurecer sus políticas para reducir las tasas de devoluciones", dijo Robinson. "La recopilación de datos y la automatización de la toma de decisiones inteligentes para cada devolución reducirán los costos a través de un transporte más eficiente y una reducción de los residuos sin afectar la experiencia del cliente. Esos datos también son increíblemente valiosos para reducir las tasas de devolución, ayudando a los minoristas a ver los patrones de qué artículos se devuelven, por qué segmentos de clientes y por qué, y a actuar en consecuencia".
La sostenibilidad juega un papel importante en la rentabilidad
La mayoría de los consumidores se dedican a los hábitos de devolución sostenibles, y el 53% dice que está muy o algo preocupado por el impacto ambiental de los artículos devueltos. Cuando se les preguntó qué acción tomarían si supieran que su artículo devuelto irá a un vertedero, el 25% dijo que buscaría un método de eliminación alternativo y ecológico, el 34% intentaría revender el artículo y el 24% continuaría con el proceso de devolución según lo planeado.
Recursos adicionales:
- Para obtener más información sobre cómo Blue Yonder hace que la primera y la última milla sean más fluidas, visite blueyonder.com
- Echa un vistazo a la infografía sobre los principales hallazgos de la encuesta
- Más información sobre Blue Yonder Returns Management
Metodología de la investigación
La encuesta de devoluciones de consumidores minoristas de Blue Yonder fue realizada por un proveedor externo del 13 al 16 de agosto de 2024. Blue Yonder encuestó a 3,000+ consumidores europeos para recopilar información sobre cómo las restricciones de devolución están afectando los comportamientos de compra. Se recogieron respuestas de los consumidores que confirmaron que estaban al tanto de las políticas de devolución cada vez más estrictas.
Acerca de Blue Yonder
Blue Yonder es el líder mundial en la transformación digital de la cadena de suministro. Minoristas, fabricantes y proveedores de servicios logísticos de todo el mundo confían en Blue Yonder para optimizar y acelerar su cadena de suministro, desde la planificación hasta el cumplimiento, la entrega y las devoluciones. La plataforma de cadena de suministro impulsada por IA de Blue Yonder y la red multiempresarial y multinivel permiten una previsión más precisa y una gestión dinámica de la capacidad, el inventario y el transporte. Blue Yonder ayuda a las empresas a navegar por la complejidad y la volatilidad de la cadena de suministro moderna con cadenas de suministro más resistentes y sostenibles para deleitar a los clientes, escalar de manera rentable y funcionar sin problemas. blueyonder.com
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