Australia Post, una corporación propiedad del gobierno australiano que ofrece servicios postales en todo el país. Es una organización autofinanciada con el propósito de conectar a los australianos y atiende a más de 12.7 millones de puntos de entrega en todo el país. Sus operaciones incluyen la entrega de correo y paquetes nacionales e internacionales, una red de oficinas postales y una gama de productos vendidos a través de su tienda en línea y puntos de venta.
Historia de éxito
Australia Post
Gestión de devoluciones
Blue Yonder convierte las devoluciones en una ventaja competitiva para Australia Post
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Puntuación de satisfacción entre los minoristas activos
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horas desde la iniciación del proceso hasta el lanzamiento
La compañía
El desafío empresarial
Un aumento en el volumen de paquetes entrantes y salientes estaba ejerciendo presión sobre la red de Australia Post. Necesitaban encontrar formas sostenibles y escalables de manejar los crecientes volúmenes de paquetes. Las devoluciones resultaban costosas para Australia Post. Buscaban maneras de hacer el proceso más rentable. Con el aumento de la competencia, Australia Post ten[ia interés en mejorar la fidelidad de sus clientes minoristas al proporcionar valor añadido, así como atraer a nuevos clientes. Australia Post tiene una gran cantidad de oficinas postales en toda Australia que estaban infrautilizadas. Querían atraer más visitantes a estos lugares. Se dirigió una gran cantidad de recursos de servicio al cliente a manejar las consultas entrantes sobre reembolsos.
La solución
Doddle desarrolló una solución de plataforma única que impulsa una suite de productos modulares para resolver los desafíos de entrega y devoluciones fuera del hogar a nivel mundial. Al adoptar nuestra solución, Australia Post pudo ofrecer una experiencia de devolución líder en el mercado a sus clientes minoristas, como un servicio de valor añadido.
La plataforma de devoluciones totalmente personalizable de Doddle aborda algunos de los puntos de fricción clave para el consumidor en el proceso de devoluciones, proporcionando una experiencia de devolución excepcional para minoristas, consumidores y transportistas. El portal se integra fácilmente con todos los sistemas de los minoristas, ya sea mediante una API o un complemento para las principales plataformas de comercio electrónico. Esto significó que el 85 % de los socios minoristas de Australia Post adoptaran el portal. El portal permitió a Australia Post gestionar mejor el flujo de devoluciones. Podían consolidar las devoluciones en los puntos de entrega y planificar el enrutamiento de manera más eficiente. El portal proporcionó a los consumidores un recorrido de devoluciones digital que eliminó la necesidad de imprimir una etiqueta. El recibo electrónico de devolución podía llevarse a una de las ubicaciones de Australia Post, lo que generaría visitas a la tienda. El portal proporcionó a los consumidores acceso a actualizaciones de seguimiento y al estado de reembolso, lo que redujo la necesidad de llamar al centro de atención de Australia Post.
“Elegimos asociarnos con Doddle porque los consideramos expertos en recogida y entrega, y es realmente importante para nosotros trabajar con los mejores de su clase de todo el mundo”.
–Director Ejecutivo de Australia Post
La diferencia de Doddle
El crecimiento del comercio electrónico en Australia se aceleraba rápidamente, con un aumento del 24 % en el gasto interanual. Amazon había entrado recientemente en el mercado, exacerbando aún más el cambio hacia las compras en línea. El crecimiento del comercio electrónico también trajo nuevas marcas contendientes de operadores, lo que fragmentó el mercado y quitó volumen a Australia Post. Los minoristas australianos sabían que las devoluciones eran una parte fundamental para aprovechar el crecimiento del comercio electrónico. Mientras que en el pasado había una tendencia a hacer que el proceso de devolución fuera lo más complicado posible para disuadir a los consumidores, ahora el enfoque está en devoluciones simples y claras para fomentar la lealtad y la repetición de compras.
Nuestra solución de devoluciones fue la elección correcta para Australia Post por varias razones. Experiencia global: Doddle trabaja con algunos de los mayores transportistas del mundo y puede aplicar su experiencia global a los desafíos de los transportistas locales. La colaboración con Doddle permitió que Australia Post accediera a un producto que se beneficia de la investigación, el desarrollo y la innovación continuos a través del equipo de expertos globales de Doddle. Velocidad de comercialización: con integraciones listas para usar, el portal de devoluciones de Doddle se puede implementar en tan solo dos semanas. No hay necesidad de un desarrollo interno largo y costoso. Modelo comercial de bajo riesgo: el modelo comercial de Doddle se basa en una estructura de tarifas por paquete. Esto limita el riesgo para el transportista y se enfoca en el objetivo compartido de fomentar la adopción por parte de los minoristas y el volumen de paquetes. Experiencia digital flexible: Australia Post deseaba ofrecer una experiencia digital líder en el mercado a minoristas y consumidores. El portal comercial totalmente personalizable de Doddle y el recorrido del consumidor sin interrupciones y sin estrés les dio la confianza de que podrían destacarse en este espacio frente a los competidores.
Portal de comerciantes
Los comerciantes/minoristas pueden acceder al portal a nivel administrativo para configurar artículos para sus consumidores, incluidos los códigos de razones, la marca y las opciones de pago.
Plataforma de administración de transportistas
Los operadores pueden administrar el portal completo, incluyendo la aprobación o el rechazo de las solicitudes de los minoristas, la incorporación y los informes de los minoristas.
Portal de consumidor
Los consumidores pueden acceder al portal completamente personalizado (ya sea con la marca del transportista o del comerciante) para reservar su devolución, proporcionar detalles sobre su artículo, seleccionar un cambio y elegir el método o lugar de devolución.
“Al adoptar nuestra solución, Australia Post pudo ofrecer una experiencia de devolución líder en el mercado a sus clientes minoristas”.
–Director Ejecutivo de Australia Post
