Enero marca el comienzo de un nuevo año. Esto significa que los consumidores de todo el mundo están haciendo resoluciones, apuntar a gimnasios, escribiendo un diario, reduciendo el consumo de alcohol y calorías y participando en otras actividades de superación personal.
Desafortunadamente para los minoristas del mundo, los consumidores también están devolviendo productos. Una gran cantidad de productos. Ya sean regalos de Navidad no deseados, ese vestido que nunca usaron para la fiesta de la oficina o el ponche navideño que luego de todo no era necesario, los minoristas están viendo una verdadera ventisca de devoluciones este mes, un fenómeno que se conoce en la industria como "Returnuary". Y, dado que el costo de procesar una devolución promedia alrededor del 30% del precio original del producto, esta tormenta de devoluciones de productos es la pesadilla de cualquier minorista.
A medida que los minoristas se volvieron más conscientes del costo de las devoluciones, algunos consumidores también se enfrentarán a un escenario de pesadilla este mes: puede que no sea tan fácil devolver productos como antes. Cuando los consumidores dejan su mercancía devuelta en el correo o la entregan a un transportista, pueden encontrar con cargos nuevos e inesperados. Cuando visitan el mostrador de devoluciones de una tienda, es posible que se les informe que están fuera del nuevo periodo de devolución de 15 o 30 días. Una encuesta de Blue Yonder realizada en colaboración con Incisiv muestra que el 57% de los minoristas tienen entre un 5% y un 15% del valor del inventario retenido en el procesamiento de devoluciones.
Pero la industria minorista está dividida respecto de estas nuevas y duras tácticas, y con buena razón. En primer lugar, podrían disuadir a los compradores de realizar una compra, ya que más de dos tercios de los consumidores dicen que las estrictas políticas de devolución los disuaden.
En segundo lugar, los minoristas podrían ofender y alejar a compradores leales y bien intencionados que de otro modo tendrían un alto valor de vida. Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF), el 67% de los compradores informan que una experiencia de devolución negativa les impediría comprar en un minorista específico en el futuro. Ese momento en el que un minorista le prohíbe a un consumidor bien intencionado devolver un suéter de 39 dólares podría tener un costo mucho, mucho más alto a largo plazo.
Entonces, ¿qué pueden hacer los minoristas para sobrevivir al Returnuary con sus márgenes de corto plazo intactos y al mismo tiempo generar ingresos a largo plazo basados en la lealtad? Aquí hay tres consejos de Blue Yonder.
