El frenesí de la temporada alta quedó atrás, pero su impacto, no.
Para muchos minoristas, las semanas posteriores al pico son cuando surge el verdadero daño operativo: las devoluciones se acumulan, el inventario desaparece en el limbo, los equipos de las tiendas están sobrecargados y las promesas hechas a los clientes durante el pico se desmoronan silenciosamente.
El post pico no es sólo un momento para respirar. Es uno de los momentos más críticos para reflexionar y descubrir las grietas y lagunas dentro de sus sistemas de gestión de pedidos y devoluciones.
Lo que dejó el pico atrás: los KPI no se mostraron de inmediato
Las grietas en la precisión de las promesas aparecen tarde
Durante las horas pico, los minoristas extienden sus promesas para ganar conversiones. Luego del pico, los clientes recuerdan si se cumplieron esas promesas. Más del 58% de los minoristas no alcanzan los objetivos de entrega máxima, lo que genera cancelaciones, reembolsos y pérdida de confianza que a menudo aparecen semanas después en las métricas de CX y las tasas de recompra.
Y aquí está la verdad engorrosa: las promesas incumplidas rara vez son un problema de última milla. Generalmente son un problema de inventario y de toma de decisiones aguas arriba.
Brecha de visibilidad del inventario: cuando no lo puedes ver, no lo puedes vender
En el punto más alto, muchos equipos se dieron cuenta de que estaban volando a ciegas. Los puntos débiles más comunes incluyen:
- Inventario fantasma: Sistemas que muestran existencias que no existían, lo que genera sobreventas y cancelaciones.
- Stock atrapado: inventario que se encuentra en tiendas y que podría cumplir con los pedidos en línea, pero que era invisible para sus sistemas de gestión de pedidos.
- Limbo de retorno: el inventario devuelto se convierte en capital atrapado debido a un procesamiento y manejo ineficientes y a una reventa demorada.
- Cumplimiento reactivo: lucha por dividir los envíos o emplear envíos acelerados costosos porque el sistema no pudo identificar el nodo de cumplimiento óptimo en tiempo real.
Los datos muestran que más del 50% de los minoristas aún carecen de visibilidad del inventario omnipresente en tiempo real. Esto no es sólo una molestia operativa: es un golpe directo a sus resultados finales. Cuando el inventario en los centros de distribución, tiendas, productos en tránsito y devoluciones no es visible en tiempo real, los minoristas se ven obligados a depender de reservaciones de stock de seguridad excesivas. Esto oculta eficazmente el inventario vendible a sus clientes en el momento exacto en que la demanda es mayor.
Preguntar: ¿Tuvo que cancelar pedidos debido a falta de existencias? ¿Rebajó precios de artículos en un lugar mientras rechazaba pedidos a precio completo en otro? Si la respuesta es sí, su motor de visibilidad de inventario probablemente necesite una revisión y actualización.
Regresa el caos que perdura mucho más allá del pico.
Las devoluciones no terminan cuando terminan las promociones: aumentan después. Solo en la moda, las tasas de retorno pueden aumentar hasta un 40% luego del pico, lo que crea un segundo pico operativo para el que muchos equipos no están preparados. A medida que los volúmenes aumentaron, también lo hicieron los costos logísticos asociados con el regreso de esos productos. Los datos de la industria indican que los costos logísticos pueden aumentar entre dos y tres veces durante los periodos pico.
Con tasas de devolución en el comercio electrónico que promedian el 16,5%, la logística inversa ya no es un proceso secundario: es un negocio de volumen en sí mismo. Sin embargo, muchos minoristas aún gestionan las devoluciones con capacidades básicas o reglas estáticas de “devolución al almacén”. El resultado es un cuello de botella masivo: el inventario permanece inactivo, depreciar en valor, mientras que el procesamiento se retrasa y, para cuando se procesa, la ventana de máxima venta a menudo ya cerró.
El resultado es el habitual: procesamiento lento de devoluciones en tienda y en el almacén, disposición ineficiente e inventario estancado en movimiento sin una salida clara basada en datos para determinar el valor máximo.
La tensión laboral en las tiendas no desaparece; se desplaza hacia la solución del caos posterior al pico
Los desafíos laborales de máxima demanda no terminan cuando los volúmenes de pedidos caen: se mueven. Luego del pico de actividad, los equipos de las tiendas a menudo tienen la tarea de procesar grandes volúmenes de devoluciones en línea, manejar artículos que no tienen en stock, gestionar colas, reembolsos y excepciones, todo mientras intentan restablecer las tiendas para el próximo ciclo comercial.
Los minoristas informan constantemente de entre un 10% y un 40% de ineficiencias laborales relacionadas con el manejo manual de devoluciones y procesos de tienda inconsistentes, especialmente cuando los sistemas no logran orientar al personal sobre qué conservar, qué enviar y qué escalar.
Por qué el momento post pico es el que realmente importa
El pico expone el estrés. La etapa post pico expone brechas estructurales .
Este es el momento en el que los líderes pueden ver claramente dónde falló la visibilidad del inventario, dónde las devoluciones abrumaron la ejecución, dónde las decisiones manuales reemplazaron a los sistemas escalables y dónde los flujos de trabajo de OMS y devoluciones desconectados costaron dinero real.
También es la única ventana en la que los equipos tienen espacio para solucionar estos problemas antes del próximo aumento, porque el pico ya no es estacional. Los minoristas ahora enfrentan múltiples momentos pico por año, con volúmenes de pedidos que aumentan hasta un 68%, costos logísticos que se duplican o triplican y ventanas de entrega que se reducen con cero margen de error. Si el pico de producción se sentía como una lucha constante por encontrar inventario, reaccionar a demoras en las entregas o ver cómo las devoluciones se acumulaban en los lugares equivocados, probablemente estaba luchando contra las limitaciones de sus propios sistemas. Ahora es el momento de hacer las preguntas difíciles sobre lo que realmente sucedió y, lo que es más importante, cómo podemos solucionarlo antes de la próxima oleada.
Las preguntas que los líderes deberían hacer ahora luego del pico
Los minoristas más modernos no se preguntan: "¿ Sobrevivimos al pico? ". Se preguntan:
- ¿Pueden nuestras promesas de pedido adaptar dinámicamente en tiempo real a medida que cambian las condiciones?
- ¿Tenemos visibilidad en tiempo real del inventario en todas las tiendas, centros de distribución, en tránsito y devoluciones?
- ¿Los artículos devueltos se envían al mejor lugar de reventa o simplemente al más cercano?
- ¿Los empleados de la tienda se guían por sistemas o deben tomar decisiones manuales bajo presión?
Si estas respuestas no están claras luego del pico, serán dolorosas en el próximo pico.
Convierte la reflexión en acción
No dejes que las lecciones de esta temporada alta se desvanezcan. Si tuvo problemas con la visibilidad del inventario, los costos de cumplimiento o la gestión de devoluciones, esos problemas no se resolverán por sí solos. Sólo se agravarán a medida que aumente la volatilidad.
Ahora es el momento de revisar, reevaluar y repensar lo que realmente significa estar siempre preparado para el pico de demanda, con la inteligencia, la agilidad y la escala para rendir sin importar cuándo vuelva a aumentar la demanda.
En Blue Yonder, ayudamos a los minoristas a desarrollar la resiliencia para afrontar lo que venga después. Desde respuestas de inventario en milisegundos hasta la disposición inteligente de devoluciones, nuestras soluciones cognitivas impulsadas por IA transforman la complejidad en claridad. Obtenga los detalles aquí y preparar para su próxima temporada alta.
