Para hacer frente al aumento de las tasas de devolución y la disminución de los costes, muchos minoristas han optado por empezar a cobrar por las devoluciones.
En 2023, el número de minoristas que cobran por las devoluciones aumentó entre un 31% y un 40% en Estados Unidos. Nuestros datos muestran que el 53% de los comerciantes cobran por las devoluciones, mientras que en el Reino Unido hay una división casi equitativa entre las devoluciones gratuitas y las de pago, con un 48% de los minoristas que cobran por las devoluciones. En la industria de la moda, este número aumenta significativamente, ya que el 79% de los minoristas de moda ahora cobran por las devoluciones.
Mientras continúa el debate entre las devoluciones gratuitas y el cobro por las devoluciones, los minoristas corren el riesgo de perderse el panorama general. Cobrar por las devoluciones no aborda las causas fundamentales de los dolores de cabeza de las devoluciones: procesamiento lento, altos costos de reposición de existencias y clientes frustrados.
Por sí sola, introducir cargos por devoluciones (o endurecer las políticas de devoluciones) es una solución temporal que aborda los síntomas de los altos costos de devolución sin solucionar la causa raíz. La mayoría de los minoristas siguen atascados tratando cada devolución de la misma manera, con sistemas parcialmente digitalizados y un procesamiento poco sofisticado. Están dejando valor sobre la mesa al no volver a tener las devoluciones en stock rápidamente, o al perder kilometraje y tiempo transportando todos los artículos a las mismas ubicaciones en lugar de dirigirlos al lugar más apropiado para una mejor gestión.
El aumento de las devoluciones pagadas
Es fácil entender el razonamiento para implementar las tarifas de devolución cuando los minoristas se enfrentan a costos crecientes por el procesamiento, el envío y la reposición de devoluciones, todo mientras pierden ventas potenciales del inventario que no se puede revender. Al implementar tarifas de devolución, los minoristas recuperan parte del costo de una devolución y, potencialmente, desalientan las compras innecesarias y los comportamientos costosos relacionados con las devoluciones, como pedir el mismo artículo en diferentes tamaños para probarse. Hay muchas ventajas financieras en la introducción de tarifas para los minoristas. Sin embargo, las devoluciones pagadas también pueden alejar a nuevos clientes y disminuir el valor del ciclo de vida de los clientes existentes.
Ofrecer devoluciones gratuitas sigue siendo un gran incentivo, quizás incluso más ahora que es una propuesta más rara. Un estudio muestra que casi el 72% de los consumidores estadounidenses tienen una mayor lealtad hacia los minoristas que ofrecen devoluciones gratuitas. Además, el 88% de los consumidores dicen que han dejado de comprar en un minorista porque el minorista introdujo una política de devoluciones pagadas, y más de la mitad (54%) evita activamente a los minoristas que cobran por devolver artículos.
