SCOTTSDALE, Arizona. – 15 de enero de 2024 – Blue Yonder, líder en transformaciones digitales de la cadena de suministro, anunció hoy los resultados de su nueva encuesta que indica que el 63% de los minoristas enfrentan desafíos significativos con la gestión de devoluciones a medida que los clientes recurren cada vez más a las opciones de compra en línea. A pesar de que la gran mayoría (89%) de los minoristas han cambiado sus políticas de devoluciones en los últimos 12 meses para hacerlas más caras para los consumidores, o para endurecer las restricciones en torno a las devoluciones, más de la mitad (59%) experimentó un aumento en la tasa de devoluciones durante ese mismo período, lo que sugiere que estos cambios no han disuadido a los clientes de devolver los pedidos.
Las categorías de productos minoristas que tradicionalmente no han experimentado altas tasas de devolución para compras en la tienda ahora están experimentando mayores tasas de devolución en línea, con aumentos significativos y algo significativos en la tasa de devolución en Equipos deportivos y al aire libre (76%), Cosméticos (73%), Herramientas/equipos comerciales y bricolaje (72%) y Juguetes para niños (68%). En general, solo el 13% de los minoristas informaron una disminución en las devoluciones durante ese mismo período de 12 meses.
"Estos hallazgos indican que, si bien los minoristas han endurecido sus políticas, las devoluciones de los consumidores siguen aumentando", dijo Shannon Wu-Lebron, vicepresidenta corporativa de Estrategia de la Industria Minorista de Blue Yonder. "Esto demuestra que poner la responsabilidad en los consumidores no es necesariamente la solución para controlar las devoluciones. En su lugar, los minoristas deberían recurrir a la tecnología para encontrar mejores formas de gestionar las devoluciones y el proceso de logística inversa para reducir costes, mejorar las tasas de reventa de inventario y proteger la fidelidad de los clientes".
En diciembre de 2023, Blue Yonder pidió a 200+ minoristas de EE. UU. que compartieran información sobre cómo están gestionando las devoluciones. Cuando se les preguntó, el 80% dijo que priorizar las mejoras en torno al proceso de devoluciones era de prioridad alta o muy alta, y el 16% dijo que era de prioridad media. Para medir su éxito en la gestión de devoluciones, los minoristas se fijan en diferentes KPI, como la tasa de devolución (65%), el coste medio de la devolución (58%), el porcentaje de devoluciones que finalmente se revenden (49%) y el valor del ciclo de vida del cliente (37%). A continuación, se presentan los principales hallazgos, junto con recomendaciones para los minoristas sobre cómo pueden gestionar mejor la primera y la última milla de las devoluciones.
Los minoristas realizan cambios en las políticas de devoluciones
Del 89% de los minoristas que dijeron que habían realizado algún tipo de cambio en su política de devoluciones, esos cambios han incluido:
- Un 42% redujo el periodo de tiempo durante el cual los consumidores pueden realizar una devolución
- El 36% hizo que algunos artículos no se pudieran devolver (por ejemplo, artículos en oferta)
- 30% implementó cargos de envío de devoluciones flexibles o tarifas de reposición (por ejemplo, la tarifa de reposición/cargo de envío varía según el motivo de la devolución)
- El 24% aumentó sus tarifas de envío de devoluciones existentes
- El 23% implementó por primera vez una tarifa de reposición
- Un 17% aumentó una tarifa de reposición existente
Si bien muchos cobran tarifas, el 63% dice que esos costos varían siempre o a veces según el motivo de la devolución de los consumidores. La categoría menos propensa a cobrar a los consumidores por las devoluciones fue Música, TV y Cine, donde el 29% de los minoristas dijeron que nunca cobraron tarifas de envío, reposición de existencias u otras devoluciones.
La rentabilidad del comercio minorista se está viendo afectada debido a los costes de las devoluciones
Algunos minoristas realizaron cambios en las políticas de devolución para ayudar a controlar el aumento de los costos y recuperar una parte de los gastos a través de las tarifas de los clientes. El recorrido inverso de un pedido devuelto incurre en una multitud de costos relacionados con el envío y el transporte, el procesamiento, la reposición de existencias y el servicio al cliente. A medida que aumentan las tasas de devolución, estos costos afectan la rentabilidad de la empresa, ya que los minoristas incurren en estos cargos sin obtener ingresos.
Se encuestó a los minoristas sobre el costo de las devoluciones como porcentaje del valor original del producto, con respuestas que oscilaron entre 5-10% (32%), 11-15% (29%), 16-20% (24%) y +21% (14%). Las categorías de productos que reportaron porcentajes superiores al 21% fueron Indumentaria y Moda; Libros; Cosméticos; Música, Cine y TV; Equipos deportivos y al aire libre; y Papelería y Artesanías.
Cómo los minoristas permiten que los consumidores realicen devoluciones
A pesar del claro enfoque de los minoristas en el control de los costos de devolución, la encuesta encontró que muchos minoristas todavía confían en procesos de devolución poco sofisticados, lo que resulta en una mala experiencia del cliente e ineficiencias. Exigir a los clientes que se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener una autorización y/o una etiqueta de envío, como hace el 29% de los minoristas, añade un proceso manual adicional para el minorista, lo que aumenta el coste y añade fricción para el cliente. Este método de iniciación de devoluciones fue más frecuente en las siguientes categorías de productos: Papelería y artesanía (40%), Electrónica de consumo (35%) y Herramientas/equipos comerciales y bricolaje (34%).
Un método alternativo, utilizado por el 18% de los minoristas, es incluir una etiqueta de envío de devoluciones en los paquetes de salida. Si bien esto ofrece una experiencia relativamente conveniente para el cliente, los minoristas con categorías de productos como electrodomésticos e industriales (22%) y ropa y moda (18%) tienen poca visibilidad o control sobre qué artículos se devuelven y cuándo, y tendrán que copiar manualmente los datos en papel sobre el motivo de la devolución.
Menos de la mitad de los minoristas (47%) tienen algún tipo de solución digital; Poco menos de una cuarta parte (24%) de los minoristas utilizan una solución digital interna, el 12% redirige a los clientes al sitio de un transportista de paquetes para obtener una etiqueta y el 11% utiliza una solución digital de terceros.
Cuando se trata de entregar devoluciones, las opciones más comúnmente ofrecidas incluyen:
- El 63% ofrece una entrega en lugares proporcionados por un transportista de paquetes, como la oficina de correos o UPS.
- El 40% ofrece ubicaciones de socios para dejar a los pasajeros (por ejemplo, mostradores de entrega de Amazon en las tiendas Kohl's y Whole Foods)
- El 36% ofrece entregas en sus propias tiendas.
- El 23% ofrece la recogida en el domicilio del consumidor
Casi tres cuartas partes (73%) de los minoristas siempre proporcionan a los consumidores actualizaciones de seguimiento al realizar devoluciones y el 58% siempre procesa los reembolsos automáticamente.
"Si bien alguna vez fue una ocurrencia tardía, las empresas ahora están reconociendo la tremenda importancia de ofertas sólidas y optimizadas de entrega y devoluciones. Las soluciones de Blue Yonder, a través de su reciente adquisición de Doddle , ofrecen a las empresas alternativas perfectas para reducir los costos y el desperdicio de inventario. Las ofertas también incluyen quioscos de autoservicio y redes de recogida y entrega (PUDO) que ofrecen a los minoristas y proveedores de logística un mayor potencial de crecimiento y experiencias superiores para sus consumidores", dijo Tim Robinson, vicepresidente de Blue Yonder.
Incentivar a los consumidores y medir el éxito
Menos de la mitad (44%) de los minoristas siempre ofrecen a los consumidores ofertas de marketing o promocionales como parte del proceso de devolución, y otro 16% a veces ofrece ofertas de marketing o promocionales.
"Cuando realizamos una encuesta sobre devoluciones de consumidores a principios de 2023, nuestros datos revelaron que la mayoría (74%) de los consumidores siempre o a veces toman decisiones de compra impulsivas al devolver artículos en la tienda", dijo Wu-Lebron. "Ofrecer a los consumidores un mayor incentivo para ir a la tienda a hacer sus devoluciones, como un código de cupón o un descuento, puede ser un enfoque en el que todos ganan, tanto los minoristas como los consumidores. También permite al minorista volver a poner el artículo en stock más rápido, que era uno de los KPI que los minoristas estaban considerando para medir el éxito de su política de devoluciones, con un 30% utilizando el tiempo fuera de stock como medida".
"Al observar todo el proceso de devolución de principio a fin y capturar datos de todos esos puntos de contacto, los minoristas que utilizan las soluciones de Blue Yonder pueden comenzar a tomar mejores decisiones estratégicas sobre cuándo cobrar por las devoluciones y cómo modificar sus políticas en respuesta a las necesidades de sus clientes. Podemos ver que hoy en día los minoristas se basan principalmente en métricas fáciles de medir, como la tasa de devolución, en lugar de indicadores de rentabilidad a largo plazo, como el valor del ciclo de vida del cliente, o indicadores específicos de la eficiencia de las devoluciones, como el tiempo fuera de stock. Pasar a una plataforma digital y unificar los elementos dispares de un proceso de devolución es la única forma de que los minoristas hagan ese cambio estratégico", concluyó Robinson.
Recursos adicionales:
- Para obtener más información sobre cómo Blue Yonder hace que la primera y la última milla sean más fluidas, visite blueyonder.com
- Lea el informe completo de devoluciones de comercio electrónico 2024
- Echa un vistazo a la infografía sobre los principales hallazgosde la encuesta
Acerca de Blue Yonder
Blue Yonder es el líder mundial en la transformación digital de la cadena de suministro. Los minoristas, fabricantes y proveedores de logística globales aprovechan Blue Yonder para optimizar sus cadenas de suministro, desde la planificación hasta el cumplimiento, la entrega y las devoluciones. Las soluciones de cadena de suministro interoperables e integradas en IA de Blue Yonder están conectadas de extremo a extremo a través de una plataforma unificada y una nube de datos, lo que permite a las empresas colaborar en tiempo real en todas las funciones, lo que respalda una toma de decisiones más ágil, una mayor satisfacción del cliente, un crecimiento rentable y cadenas de suministro más resistentes y sostenibles. Blue Yonder - Cumple tu Potencial™ blueyonder.com
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