Varios de los principales minoristas reconocidos como "Líderes" en el informe anual
WEST NEW YORK, N.J., y SCOTTSDALE, Arizona - 16 de enero de 2023 - Incisiv, en colaboración con Blue Yonder y Microsoft, publicó hoy el Índice de Experiencia Omnicanal 2023, que evalúa las capacidades y experiencias omnicanal de los principales minoristas en cuatro áreas clave: Visibilidad de inventario, Cumplimiento sin fricciones, Costos y pagos, y Servicio de 360 grados.
El índice reveló que los compradores están aprovechando cada vez más las plataformas digitales, y el 93% de todos los viajes de compra ahora comienzan en línea, frente al 81% en 2020. Para los minoristas omnicanal, las necesidades en constante evolución de los compradores hacen que sea cada vez más difícil cumplir y superar sus expectativas, por lo que se requieren capacidades fundamentales para abordar estas expectativas. La ausencia de estas capacidades tiene un impacto negativo no solo en los KPI de rendimiento digital, sino también en los ingresos y la satisfacción del comprador. Las principales conclusiones del informe son las siguientes:
Visibilidad del inventario: La visibilidad del inventario es imprescindible para la retención de compradores. Los compradores quieren saber exactamente qué productos y servicios están disponibles para ellos. El cuarenta y seis por ciento de los compradores verifica la disponibilidad de existencias en línea antes de realizar una compra y el 55% quiere buscar productos en línea para ver qué hay disponible en las tiendas cercanas. El índice encontró que el 36% de los minoristas en la categoría líder proporcionan el estado del inventario en tiempo real, mientras que el 67% de los minoristas evaluados tienen llamadas de estado de inventario (por ejemplo, vendiendo rápido, en stock, fuera de stock, etc.).
- Cumplimiento sin fricciones: Ofrecer un ciclo completo de cumplimiento en línea y en la tienda es ahora lo que está en juego. El informe encontró que el 56% de los compradores han abandonado sus carritos debido a preocupaciones sobre el tiempo de entrega. El índice también encontró que el 75% de los compradores esperan que sus compras se entreguen en dos días o menos, por lo que la transparencia sobre el cronograma de entrega es vital. Mostrar el plazo de entrega proporciona la claridad que tanto necesita el comprador. Sin embargo, solo el 9% de los minoristas muestran las fechas de pedido por código de destino en las páginas de listados de productos.
- Costo y pagos: La lealtad en las compras en línea es baja y las expectativas de los compradores están en su punto más alto. El informe encontró que el 45% de los compradores en línea desertan por mejores ofertas y el 79% de los compradores valoran los programas de entrega gratuita ilimitada. Los minoristas de electrónica de consumo son los más propensos a ofrecer entrega gratuita con un 40%. Sin embargo, la adopción promedio de la industria para el envío gratuito en todos los pedidos es baja, del 11%.
- Servicio de 360 grados: El servicio posventa, incluidas las políticas de devolución y las prácticas de participación de los minoristas, contribuye directamente a la lealtad del comprador. El informe encontró que el 95% de los compradores permanecerán leales a un minorista con un proceso de devolución de autoservicio y el 49% de los compradores revisan activamente la política de devolución del minorista antes de comprar para buscar opciones convenientes. Además, el 86% de los compradores pagará un 15% más por una experiencia de servicio al cliente perfecta. El índice reveló que el 62% de los minoristas ofrecen ahora la posibilidad de iniciar devoluciones en línea, frente al 51% de 2021.
Incisiv reconoció a 20 minoristas y marcas como "Líderes" en el Índice de Experiencia Omnicanal 2023. Los líderes ofrecen la experiencia omnicanal más rica y la madurez en las cuatro áreas clave del índice. La lista completa de líderes está disponible para descargar aquí.
"Los minoristas deben crear experiencias omnicanal que puedan mantenerse al día con las demandas en constante evolución de los compradores. Los compradores son leales a los minoristas que les brindan su experiencia ideal, por lo tanto, la transformación digital en el comercio minorista no se está desacelerando. Para retener a sus compradores, los minoristas deben seguir avanzando en sus capacidades omnicanal y ofrecer una experiencia de servicio completo para poder mantenerse por delante de la competencia. Blue Yonder, en colaboración con Microsoft, comprende la complejidad que se necesita para realizar estos avances y ofrece soluciones para ayudar a los minoristas a implementar rápidamente y deleitar a sus compradores con nuevas experiencias", dijo Erin Halka, directora senior de Estrategia de Soluciones - Comercio de Blue Yonder.
"Los minoristas de todos los subsegmentos adoptaron las capacidades digitales a un ritmo acelerado en los últimos dos años. La velocidad de la transformación digital podría parecer que se ha ralentizado un poco en el frontend a medida que los minoristas dan un paso atrás y refuerzan las capacidades para permitir una experiencia verdaderamente omnicanal sin interrupciones", dijo Gaurav Pant, director de información de Incisiv. "Sin embargo, las preferencias de los compradores son un objetivo en movimiento, y los minoristas deben continuar transformándose continuamente para cumplir con las expectativas, especialmente porque la retención de clientes se está volviendo cada vez más difícil. Un modelo operativo omnicanal reinventado y alineado con las necesidades cambiantes de los consumidores garantizará la retención. Llevamos a cabo este estudio para ayudar a los minoristas a comprender cómo se comparan con sus pares, así como para identificar oportunidades de mejora de alto impacto para la transformación digital".
"Para ganar en los cuatro hallazgos clave de este índice, los minoristas necesitan unificar sus datos operativos y de consumo que residen en aplicaciones dispares. Microsoft tiene la misión de ayudar a los minoristas a hacer esto enriqueciendo sus datos con fuentes de datos adicionales, proporcionando acceso a información a través de los silos organizacionales", dijo Shelley Bransten, vicepresidenta corporativa de Industrias Globales de Retail y Bienes de Consumo de Microsoft. "Las soluciones de Blue Yonder utilizan Microsoft Azure para ayudar a los minoristas a tomar decisiones más informadas para impulsar sus cadenas de suministro globales".
Descarga el Índice de Experiencia Omnicanal 2023 completo aquí.
Metodología de la encuesta
El Índice de Experiencia Omnicanal 2023 de Incisiv se basa en los conocimientos de su metodología patentada de evaluación comparativa de madurez digital. Los conocimientos abarcan 115 minoristas, 104 capacidades digitales y siete segmentos de la industria. Las capacidades y la experiencia de devolución de cada minorista se evaluaron utilizando una metodología de observación.
Acerca de Incisiv
Incisiv es una firma de información de la industria de próxima generación que ayuda a los minoristas y las marcas a navegar por la disrupción digital en su industria. Incisiv ofrece a los ejecutivos de la industria de consumo responsables de la transformación digital una plataforma de confianza para compartir y aprender en un entorno no competitivo, y las herramientas necesarias para mejorar la madurez digital, el impacto y la rentabilidad. Más información disponible en incisiv.com.
Acerca de Blue Yonder
Blue Yonder es el líder mundial en transformaciones de la cadena de suministro digital y cumplimiento del comercio omnicanal. Nuestra plataforma empresarial cognitiva de extremo a extremo permite a los minoristas, fabricantes y proveedores de logística satisfacer mejor la demanda de los clientes desde la planificación hasta la entrega. Con Blue Yonder, unificará sus datos, cadena de suministro y operaciones de comercio minorista para desbloquear nuevas oportunidades comerciales e impulsar la automatización, el control y la orquestación para permitir decisiones comerciales más rentables y sostenibles. Blue Yonder – Cumple tu Potencial™ blueyonder.com
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